Modèle de rapport d'incident pour agents de sécurité (gratuit, avec exemple)

Le rapport d'incident est le compte rendu écrit d'un événement qui sort de la routine normale d'un poste : une effraction, une blessure, une bagarre, une alarme incendie, un intrus. Le rapport d'activité quotidien montre que le poste a bien été assuré. Le rapport d'incident montre précisément ce qui s'est passé, à quel moment, et ce que l'agent a fait.

Des personnes qui n'étaient pas présentes le liront peut-être plus tard : votre client, votre assureur, la police, et parfois un avocat, des mois après les faits. Un rapport clair protège le client, l'agent et votre entreprise. Un rapport vague fait l'inverse.

Ce guide vous propose un modèle gratuit, un exemple rempli et les bonnes pratiques qui permettent à un rapport de résister à l'examen.

Quand rédiger un rapport d'incident#

Rédigez-en un chaque fois qu'il se passe quelque chose sur quoi l'on pourrait vous interroger plus tard. Exemples courants :

Une personne présente sur le site se blesse ou fait un malaise, y compris l'agent.
Un vol, des dégâts ou du vandalisme.
Une intrusion, une effraction ou une tentative d'effraction.
Une bagarre, une menace ou tout recours à la force.
Un incendie, une inondation, une odeur de gaz ou une alarme qui nécessite une intervention.
La police, les pompiers ou une ambulance sont appelés sur le site.
Un danger pour la sécurité, comme une serrure cassée, une issue de secours bloquée ou un liquide répandu au sol.
Une plainte d'un visiteur, d'un locataire ou d'un employé.

Vos consignes de poste et votre contrat avec le client peuvent en prévoir d'autres. Dans le doute, rédigez le rapport. Un rapport dont personne n'a eu besoin coûte dix minutes. Un rapport manquant peut vous coûter le client.

Ce que contient un bon rapport d'incident#

Les informations de base. Site, emplacement exact, date et heure de l'incident, heure de rédaction du rapport et nom de l'agent.
Le type d'incident. Intrusion, vol, blessure, etc.
Le déroulé, dans l'ordre. Chaque étape avec son heure.
Les personnes impliquées. Leur nom s'il est connu. Sinon, une description : vêtements, taille, corpulence et direction prise.
Les témoins. Noms et numéros de téléphone, et ce que chacun a vu.
Ce que l'agent a fait. Chaque action, avec son heure.
Qui a été prévenu, et quand. Superviseur, contact client, police, pompiers ou ambulance. Si la police s'est déplacée, le nom du policier et le numéro de dossier.
Les preuves. Photos, vidéos, numéros de caméra et plages horaires pour la vidéosurveillance, et tout objet conservé.
Dégâts et blessures. Ce qui a été endommagé ou qui a été blessé, et les premiers secours éventuellement apportés.
Ce qui reste à faire. Une serrure à remplacer, une caméra à vérifier, un appel de suivi.

Le modèle gratuit#

Copiez-le dans votre propre formulaire, document ou application. Utilisez toujours le même ordre : un superviseur ou un client sait ainsi où chercher.

RAPPORT D'INCIDENT

Rapport n° : ____________   Site : ___________________________
Emplacement exact : ___________________________________________
Date de l'incident : ________   Heure de l'incident : ___ h ___
Rapport rédigé le : ________   à ___ h ___
Agent : ____________________   Badge / matricule : ____________

1. TYPE D'INCIDENT
   [ ] Intrusion           [ ] Vol                [ ] Dégâts / vandalisme
   [ ] Blessure / malaise  [ ] Incendie / alarme  [ ] Bagarre / menace
   [ ] Danger (sécurité)   [ ] Plainte            [ ] Autre : __________

2. DÉROULÉ (dans l'ordre, avec les heures)
   ___ h ___  ___________________________________________
   ___ h ___  ___________________________________________
   ___ h ___  ___________________________________________

3. PERSONNES IMPLIQUÉES (nom, ou description : tenue, taille, corpulence)
   _______________________________________________________

4. TÉMOINS (nom, téléphone, ce qu'ils ont vu)
   _______________________________________________________

5. ACTIONS DE L'AGENT (avec les heures)
   _______________________________________________________

6. PERSONNES PRÉVENUES
   Superviseur : ______________   Heure : ___ h ___
   Contact client : ___________   Heure : ___ h ___
   Police / pompiers / ambulance appelés ?  Oui / Non
   Nom du policier et n° de dossier : ________________

7. PREUVES
   Photos / vidéos prises ?  Oui / Non   Nombre : ____
   Vidéosurveillance : caméra(s) ________   de ___ h ___ à ___ h ___
   Objets conservés : _____________________________________

8. DÉGÂTS OU BLESSURES
   _______________________________________________________

9. SUIVI NÉCESSAIRE
   _______________________________________________________

Signature de l'agent : _______________   Date et heure : __________
Vérifié par : ____________________   Date et heure : __________

Un exemple rempli#

L'exemple ci-dessous est fictif. Il montre le niveau de détail à viser.

RAPPORT D'INCIDENT

Site : Centre de distribution Riverside
Emplacement exact : quai de chargement, portail 2
Date de l'incident : 14 octobre   Heure de l'incident : 23 h 05
Rapport rédigé le : 14 octobre à 23 h 40
Agent : A. Rivera

1. TYPE D'INCIDENT : Intrusion

2. DÉROULÉ
   23 h 05  Pendant la ronde 3, j'ai vu un homme debout à
            l'intérieur de la clôture, près du portail 2. Le
            portail était fermé, mais pas verrouillé.
   23 h 06  Je lui ai dit : « Vous êtes sur une propriété
            privée. Je peux vous aider ? »
            Il a répondu : « Je cherche l'arrêt de bus. »
   23 h 07  Je lui ai demandé de sortir par l'entrée
            principale et je l'ai accompagné jusqu'à celle-ci.
   23 h 09  Il est parti à pied, vers le nord, sur Mill Road.

3. PERSONNES IMPLIQUÉES
   Homme d'environ 30 à 40 ans, environ 6 pieds, mince.
   Veste grise à capuche, jean foncé, sac à dos noir.
   Nom inconnu.

4. TÉMOINS : Aucun.

5. ACTIONS EFFECTUÉES
   23 h 10  J'ai vérifié le portail 2. Le cadenas était par
            terre, ouvert et non endommagé.
   23 h 12  J'ai fermé le portail 2 avec le cadenas de
            rechange du poste de garde.
   23 h 13  J'ai vérifié le reste du quai de chargement.
            Toutes les autres portes et tous les autres
            portails étaient verrouillés. Rien ne manquait,
            à ma connaissance.

6. PERSONNES PRÉVENUES
   Superviseur M. Ortiz, par radio, à 23 h 14.
   Responsable du site J. Lee, par téléphone à 23 h 15
   (messagerie vocale), puis par SMS à 23 h 16.
   Police non appelée : l'homme est parti quand je le lui
   ai demandé, et rien n'a été volé ni endommagé, à ma
   connaissance.

7. PREUVES
   2 photos du portail 2 et du cadenas, prises à 23 h 11.
   Vidéosurveillance : la caméra 7 couvre le portail 2,
   de 22 h 50 à 23 h 15.

8. DÉGÂTS OU BLESSURES : Aucun.

9. SUIVI NÉCESSAIRE
   Savoir qui a laissé le portail 2 non verrouillé.
   Rapporter le cadenas de rechange au poste de garde une
   fois le cadenas du site remplacé.

Rédiger un rapport qui résiste à l'examen#

Rédigez-le dès que la situation est sécurisée. Gérez d'abord la situation. Notez ensuite immédiatement les heures et les faits, tant qu'ils sont frais, et terminez le rapport avant la fin du poste.
Des faits, pas des opinions. « Il sentait l'alcool et ne tenait pas bien sur ses jambes » est un fait. « Il était ivre » est une opinion.
Citez les propos exacts. Mettez ce que les gens ont dit entre guillemets, mot pour mot, même si c'est grossier.
Décrivez les personnes d'après ce que vous avez vu. Vêtements, taille, corpulence, ce qu'elles avaient avec elles et la direction prise.
Indiquez des heures et des lieux précis. « 23 h 05, portail 2 » est utile. « En fin de soirée, vers l'arrière » ne l'est pas.
Écrivez « inconnu » plutôt que de deviner. Une supposition erronée peut faire plus de tort qu'un blanc.
Écrivez à la première personne et au passé. « J'ai vérifié le portail 2 à 23 h 10. » Des phrases courtes inspirent davantage confiance.
Ne modifiez pas un rapport une fois envoyé. Si un élément nouveau apparaît, ajoutez une note datée qui précise ce qui a changé et qui l'a ajoutée.
Un incident, un rapport. Deux événements distincts donnent lieu à deux rapports, même s'ils surviennent la même nuit.

Les erreurs courantes à éviter#

Attendre la fin du poste, quand les détails se sont effacés.
Omettre ce qu'a fait l'agent. Le lecteur doit connaître la réponse apportée, pas seulement le problème.
Écrire que le client ou la police ont été prévenus, sans indiquer l'heure.
Oublier le numéro de dossier de la police. C'est le lien entre votre rapport et le leur.
Joindre des photos sans aucun commentaire. Précisez ce que montre chaque photo et quand elle a été prise.
Consigner un événement grave uniquement dans le rapport d'activité quotidien. Il exige son propre rapport d'incident, et le rapport quotidien doit le mentionner.

Qui doit recevoir le rapport, et dans quel délai#

Convenez-en avec chaque client avant tout incident, et inscrivez-le dans les consignes de poste. Une organisation courante :

Incidents graves (blessure, effraction, police ou pompiers appelés) : un appel immédiat au superviseur et au contact client, et le rapport écrit avant la fin du poste.
Incidents mineurs (un danger, une plainte, un intrus qui est reparti) : le rapport écrit avant la fin du poste, et le client le consulte le jour ouvré suivant.

Quelle que soit la règle convenue, mettez-la par écrit, pour que chaque agent, à chaque poste, agisse de la même façon.

Papier, tableur ou application ?#

Les formulaires papier se mouillent, se perdent et doivent être ressaisis. Un tableur ne sert qu'une fois que quelqu'un est revenu à son bureau. Pour les rapports d'incident, c'est une application sur le téléphone de l'agent qui aide le plus, car le rapport est rédigé sur place, quand les détails sont encore frais.

Voici comment cela fonctionne dans Guardix :

Des formulaires prêts à l'emploi et modifiables. Chaque nouveau site démarre avec des formulaires d'incident tels que « Trespassing » (intrusion), « Vandalism » (vandalisme) et « Police Onsite » (police sur place). Vous pouvez les modifier ou créer les vôtres : les rubriques de ce modèle peuvent ainsi devenir votre formulaire.
Rédigé sur place. Les agents remplissent le rapport dans l'application mobile Guardix pendant leur poste, une fois leur arrivée pointée, et choisissent le type d'incident. Les photos sont prises avec l'appareil photo de l'application, qui y inscrit la date, l'heure et la position GPS.
L'aide à la rédaction (« Help me write »). L'agent saisit des notes rapides, et ce bouton les transforme en phrases claires, à la première personne, sans rien ajouter qui ne figure pas dans les notes ou les photos. Si les notes omettent l'essentiel, comme le moment, le lieu, les personnes ou les faits, il pose d'abord quelques questions courtes. L'agent choisit ensuite « Use this » pour adopter la proposition ou « Keep mine » pour garder son propre texte.
Un réseau faible n'est pas un problème. Si le rapport ne peut pas être envoyé faute de réseau, l'application le conserve sur le téléphone et l'envoie d'elle-même dès que le réseau revient.
Vérifié et partagé. Les responsables peuvent valider ou rejeter les rapports et les exporter en PDF. Les clients consultent les rapports d'incident de leurs propres sites dans le portail client.

Pour en savoir plus, consultez la page signalement d'incidents.

Questions fréquentes#

Dans quel délai faut-il rédiger un rapport d'incident ?#

Dès que les lieux sont sécurisés, et avant que l'agent ne parte en fin de poste. Si le contrat ou le client fixe un délai, respectez-le.

Un superviseur peut-il modifier le rapport d'incident d'un agent ?#

Un superviseur peut poser des questions et demander des précisions. Mais le récit de l'agent ne doit pas être réécrit par quelqu'un d'autre. Ajoutez les commentaires du superviseur dans une note distincte et datée.

Un rapport d'incident est-il la même chose qu'un rapport de police ?#

Non. La police rédige son propre rapport. Le vôtre consigne ce que votre agent a vu et fait, et note le nom du policier et le numéro de dossier, pour que les deux puissent être rapprochés plus tard.

Faut-il un rapport d'incident si personne n'a été blessé et que rien n'a été volé ?#

Oui, si l'événement sortait de la routine normale. L'intrus de l'exemple ci-dessus n'a causé aucun dommage, mais le portail non verrouillé était un vrai problème, et c'est grâce au rapport que le client l'apprend.

Vous souhaitez voir comment cela fonctionne sur vos sites ? Réservez une démo : nous vous montrerons les rapports d'incident, du téléphone de l'agent jusqu'au portail client.